Quy định, chính sách dịch vụ sau bán hàng cho mảng thiết bị Hitachi.

Quy định, chính sách dịch vụ sau bán hàng cho mảng thiết bị Hitachi.

Nhằm xây dựng chuẩn dịch vụ chung cho mảng thiết bị Hitachi sau khi Vitrac trở thành đại lý chính thức của Hitachi tại thị trường Việt Nam, đồng thời, nhằm quy định rõ những hạn mục công việc theo chức năng phòng dịch vụ sau bán hàng đối với các dòng máy Hitachi bán ra trên thị trường căn cứ trên quy định về chính sách dịch vụ dành cho đại lý của Hitachi. Những quy định dưới đây sẽ được áp dụng chung và nhất quán cho toàn bộ Tổng công ty, bao gồm dịch vụ kỹ thuật văn phòng trụ sở chính, văn phòng Đà Nẵng và văn phòng Hà Nội.

I.           Chính sách bảo hành

    1.      Thiết bị

       a.  Máy mới

• Tất cả các model của máy xúc đào, xúc lật và xe ben thương hiệu Hitachi đều có thời hạn bảo hành là 12 tháng (FULL COVERAGE) cho tất cả các cụm bộ phận trên máy và tối đa 2 năm / 4000h (tùy điều kiện nào tới trước) cho một số hạng mục, cụm bộ phận khác (POWER TRAIN).
  Lưu ý: Tham khảo bảng liệt kê các hạng mục nằm trong danh mục bảo hành Power Train — Full Coverage (đính kèm).
• Bộ lọc đi kèm với máy là bộ lọc 4000h tiêu chuẩn (không bao gồm dầu, mỡ, nhớt).
  Trong trường hợp thiết bị có sự chuyển nhượng người sở hữu trong thời hạn bảo hành, thông tin chuyển đổi chủ sở hữu phải được báo về lại cho Hitachi trong vòng 30 ngày kể từ ngày đổi chủ đề thiết bị được chính Hãng chấp nhận nối tiếp thời hạn bảo hành. Nếu thiết bị được bán ra ngoài vùng thị trường đảm nhận bởi đại lý, hạn bảo hành của thiết bị sẽ ngay lập tức bị cắt.

      b.  Máy cũ đã qua sử dụng

• Tùy thuộc vào thỏa thuận với khách hàng

   2.  Phụ tùng

• Bảo hành phụ tùng áp dụng nếu phụ tùng xảy ra lỗi về kỹ thuật khi sản xuất hoặc do lỗi gây ra trong lúc vận chuyển.
• Bảo hành sẽ không áp dụng cho các trường hợp sau:
  –   Không bảo hành cho đèn, đai curoa, cầu chì, một số bộ phận trên gầu như tấm cất hông và răng cào, bánh lốp, lọc, nhớt, cáp….v.V
  –   Hư hỏng gây ra do rung, lắc, độ ồn hay do mài mòn thông thường.
  –   Hư hỏng gây ra do việc bảo trì, thay thế và lưu kho không đúng cách hay không tuân theo qui trình bảo dưỡng định kỳ của Hitachi.
  –   Phụ tùng tồn kho tại đại lý quá 12 tháng kể từ ngày Hitachi xuất hóa đơn.
  –   Hư hỏng gây ra do khach hàng hoặc đại lý ché, độ mà khỏng được Hitachi đồng ý.
  –   Giá trị hàng thấp hơn 20$. 
• Nếu phụ tùng mua về kho phát hiện có sự cố (sai hàng đặt mua, hàng bị trầy, xước hay hỏng hóc…), người mua hàng sẽ nộp PDR (Parts Discrepancy Report) về cho Hitachi qua email trong vòng 7 ngày đối với hàng mua vận chuyên bằng đường hàng không và 60 ngày đối với hàng mua vận chuyển bằng đường biển (kể từ ngày khai báo hải quan). Trong vòng 3-5 ngày, nếu không nhận được phản hồi của phía HMAP, Vitrac phải thông báo lại cho HMAP. Khi claim được xác nhận, Hitachi sẽ xuất Credit Note cho đại lý với giá trị tiền bằng đúng chi phí món hàng được mua (giá trên hệ thống GOM). Lưu ý: Một số chỉ phí khác vẫn có thể claim nhưng tùy từng trườnghợp.
• Trong trường hợp phụ tùng sau khi lắp cho khách mà có lỗi kỹ thuật, qui trình yêu cầu bảo hành sẽ tương tự như đối với thiết bị.
• Đối với một số phụ tùng mới do Hitachi cung cấp, thời hạn bảo hành được tính như sau:
  –  Trường hợp đại lý chỉ bán phụ tùng mà không tiến hành lắp đặt, thời hạn bảo hành sẽ là 365 ngày (tính từ ngày xuất hóa đơn bán cho khách). Giá trị bảo hành sẽ chỉ áp dụng theo giá phụ tùng.
  –  Trường hợp đại lý bán phụ tùng và có tiến hành lắp đặt, thời hạn bảo hành sẽ tính là 365 ngày kể từ ngày lắp đặt hoàn tất. Giá trị bảo hành sẽ tính bằng tổng chỉ phí phụ tùng, chỉ phí dịch vụ lắp đặt và chỉ phí đi lại cùng các chỉ phí khác (nếu có).

II.           Các quy định và quy trình bảo hành

     1.      Nộp bảo hành

• Máy mới, khi được xuất bán, căn cứ trên chỉ đạo bán hàng đã được duyệt (trong chỉ đạo bán hàng cần nêu rõ về loại gói bảo hành cho máy), phòng DVKT sẽ tiến hành đăng kí trên hệ thống để xác nhận thời gian bảo hành cho máy. Các cá nhân chịu trách nhiệm hệ thống EXW sẽ liên hệ Hitachi để xác lập đăng kí cho gói bảo hành (Qui trình: Vitrac mail cho HMAP -> HMAP cung cấp thỏa thuận và mở liên kết trên GeS cho máy tương ứng -> Vitrac đăng nhập GeS và kích hoạt gói EXW)
• Cập nhật tình hình lỗi trên thiết bị và gửi về GeS thông qua FIR đề yêu cầu bảo hành hoặc thông báo sự có.
  Lưu ý: Trong một số trường hợp cấp bách, có thể báo cáo sự cố trước qua mail, sau đó mới cập nhật lên FIR.
• Claim bảo hành sau khi hoàn tất dịch vụ trong vòng 30 ngày kể từ ngày hoàn tất dịch vụ sửa chữa.
  Trong trường hợp yêu cầu bảo hành của đại lý bị từ chối, đại lý có thể nộp lại claim bảo hành với các thông tin bổ sung trong vòng 15 ngày tính từ ngày claim trước đó bị từ chối.
• Đối với những phụ tùng bị hỏng và đã được thay thế, phụ tùng đó sẽ phải được lưu trữ lại trong kho đại lý trong vòng 120 ngày kể từ ngày nộp claim yêu cầu bảo hành. Những phụ tùng hư hỏng này sẽ phải được bảo quản sao cho không có phát sinh hư hỏng nào mới. Nếu sau 120 ngày mà phía Hitachi không yêu cầu gửi trả hàng hư hỏng thì đại lý có quyền thanh lý tồn kho, ngược lại, đại lý sẽ phải gửi hàng trở về lại cho Hitachi trong vòng 15 ngày kể từ ngày nhận được yêu cầu.

    2.      Nguyên tắc xử lí phí bảo hành của Hitachi

• Hitachi sẽ chịu các phí bảo hành bao gồm: phí phụ tùng, phí vận chuyển, công dịch vụ và một số phí phát sinh bắt buộc (nếu có), chăng hạn: phí vận chuyên thiết bị về xưởng đại lý, phí thuê dụng cụ bên ngoài, phí thuê nhân công bên ngoài….v.V
• Các phí sẽ được tính theo nguyên tắc:
  –   Phí dịch vụ = cố định cho đại lý theo thỏa thuận trên hợp đồng đại lý
  –   Phí di chuyên = 100% x Phí di chuyển thực tế
  –   Giá phụ tùng = Giá thành trên hệ thống nhà phân phối x k (với k là hệ số phụ thuộc vào giá CIF, thuế nhập khẩu, phí hải quan và phí vận chuyển, k là con số được thỏa thuận giữa Hitachi và đại lý trên hợp đồng đại lý)
  –   Các phí phát sinh khác sẽ tính theo hóa đơn từng hạng mục
• Nếu Hitachi có yêu cầu vận chuyên hàng hư hỏng trả lại cho nhà sản xuất, toàn bộ chỉ phí từ đóng gói, vận chuyền..v.v sẽ được Hitachi thanh toán lại cho đại lý khi đại lý gửi các chứng từ chi phí của từng hạng mục liên quan.
• Các khoản do Hitachi thanh toán lại cho đại lý sẽ được thực hiện thông qua hình thức
  credit.

    3.      Quy trình dịch vụ mảng Hitachi

• Receiving report: Làm và nộp cho Hãng qua H/R sau 14 ngày kể từ ngày nhận máy (Biểu mẫu SF-01). Nếu ko nộp hoặc hệ thống ko ghi nhận đã nộp về Hãng thì ngày xuất bill của Hitachi sẽ trở thành ngày tính bắt đầu cho thời hạn bảo hành máy.
  Lưu ý: Nếu máy tồn kho đại lý, hàng tháng phải tiến hành kiểm tra, bảo dưỡng (thay
  dầu mỡ nhớt theo thời gian khuyến cáo) và báo cáo cho Hãng trên hệ thống H/R (Biểu mẫu SF-02A~02E)
• PDI: Nộp H/R trong vòng 10 ngày so với ngày giao máy cho khách (Biểu mẫu SF- 03A ~ 03D)
• DI: Nộp H/R trong vòng 14 ngày từ lúc ngày giao máy (Biểu mẫu SF-04A)
• Dịch vụ chăm sóc thiết bị định kỳ:
  –   Lần 1: Khi tiến hành chuyển giao máy cho khách hàng. Hướng dẫn khách hàng vận hành thiết bị, các thao tác bảo dưỡng máy và các lưu ý về hình thức bảo hành thiết bị cùng các khuyến cáo về việc sử dụng phụ tùng chính Hãng và quy trình kiểm tra thiết bị hàng ngày.
  –   Lần 2: Sau 100h vận hành thiết bị đầu tiên. Tiến hành kiểm tra và bảo dưỡng thiết bị theo khuyến cáo bảo dưỡng 100h đầu của thiết bị tương ứng.
  –   Lần 3: Sau 500h vận hành thiết bị đầu tiên. Tiến hành kiểm tra và bảo dưỡng thiết bị theo khuyến cáo bảo dưỡng 500h của thiết bị tương ứng.
  –   Lần 4: Sau 1000h vận hành thiết bị đầu tiên. Tiến hành kiêm tra và bảo dưỡng thiết bị theo khuyến cáo bảo dưỡng 1000h của thiết bị tương ứng.
  –   Lần 5: Sau 2000h vận hành thiết bị đầu tiên. Tiến hành kiêm tra và bảo dưỡng thiết bị theo khuyến cáo bảo dưỡng 2000h của thiết bị tương ứng.
  –   Lần 6: Sau 4000h vận hành thiết bị đầu tiên. Tiến hành kiểm tra và bảo dưỡng thiết bị theo khuyến cáo bảo dưỡng 4000h của thiết bị tương ứng.
• Tiến hành báo cáo về hệ thống GeS trong vòng l4 ngày kể từ ngày hoàn tất mỗi lần
  thăm khám thiết bị. (Biểu mẫu service report)